Работа с возражениями: у нас все есть, нас все устраивает!

Всем привет, сегодня поговорим о практически самом распространенном ответе при холодных звонках - "у нас все есть, нас все устраивает, ничего не надо, спасибо, [...гудки в трубке...]". Давайте разбираться, что может быть такого у потенциального клиента такого, чего мы предложить ему не можем и что его устраивает. Рассматривать я буду тематику продвижения сайтов, поскольку ей мы и занимаемся, как основной вид деятельности компании Онегин-Эксперт.

Если вы предприниматель или просто работник телефонной трубки и монитора, вам наверняка приходилось вышеперечисленные "отмазки" по телефону и делать еще и еще попытки, что бы хоть как-то вызвать интерес у оппонента. Зачастую, мы даже не доходим до лица принимающего решение, потому что секретарь вежливо нас "посылает".

В нашей теме холодные звонки не так популярны, но все же имеют место быть. Продвижение сайтов трудно продать или вызвать интерес по телефону. Лет 5-10 назад еще было проще - все только нарастало, компаний становилось больше, сайтов больше, они становились лучше и сейчас уже трудного кого-то удивить словами - "- а вам нужны клиенты из интернета?".

Работать с возражениями такого типа трудно, но можно. Я лично не продажник и не знаю множества техник, которые бы мне позволили обходить секретаря и достучаться сразу до сердца директора. Я - больше 8 лет занимаюсь продвижением сайтов и знаю лишь то, как мне сделать так, что бы ваш сайт встал в ТОП и генерировал больше входящих заявок. Но поскольку, я также, являюсь и директором в Онегин-Эксперт, мне часто задают  эти вопросы мои менеджеры - "а что говорить, если у клиента все есть и его все устраивает? ".

Начнем с главного - что уже есть у клиента или кто наш "пациент"?  

В первую очередь, перед звонком в организацию, мы проверяем сайт и его доступность в интернете. Я предполагаю, что меня читают люди, имеющие сайты, и им будет полезна данная статья, поэтому прошу дочитать ее до конца, а также, оставить комментарии под ней и поделиться в социальных сетях.

На что смотрит наш менеджер, осматривая сайт (напоминаю, менеджер - это не технический специалист, в его задачу входит сбор и анализ ТОЛЬКО поверхностных изъянов сайта, а не детальное технического обследование; его задача - пройти по шагам обычных пользователей):

1. указав регион поиска в поисковой системе, менеджер по продажам поискового продвижения вводит базовый коммерческий запрос по теме предполагаемого клиента, например, "купить весеннее платье";
2. в списке появившихся сайтов мы не обращаем внимания на сайты-википедии, яндекс-маркеты и прочие с ними - они не несут смысловой нагрузки для нас, мы смотрим на сайты, находящиеся на 3-5 странице поиска;
3. увидев название сайта в поисковой выдаче на далеком 35-м месте, менеджер смотрит на заголовок и сниппет (отображаемое описание сайта), так как это важнейшие показатели "ухоженности сайта". Заголовок - это, как правило, тайтл сайта, если он не составлен грамотно и не вовлекает пользователя перейти на сайт - за сайтом никто не следит, или это делает неопытный оптимизатор. Дальше я буду писать "нет оптимизации", для сокращения. Сниппет - такая же тема, если он не мотивирует к переходу на сайт или воспользоваться услугами компании или не решает задачку пользователя, которую он задал в поисковой строке, то оптимизации нет. Здесь нет огромных нареканий и обвинений, просто есть пункт в чек-листе - "заголовок и сниппет отсутствует", а значит, мы можем это исправить. Улучшая эти два параметра мы добиваемся большей кликабельности из поиска, а значит, наши позиции будут расти и оставаться топовыми.
4. перейдя на сайт, менеджер смотрит на несколько важнейших параметров:

• заголовок страницы;
• наличие текста описания страницы (текст посадочной страницы - пользователь переходит из поиска на страницу за ответами и пояснениями, например, мы ищем "купить эхолот в Екатеринбурге", ищем не понимая особенностей его работы, но он нам нужен в подарок, значит, на странице сайта, на которую мы попадаем, должен быть текст с описанием основных функций работы эхолота и особенностей различных видов - проводной\беспроводной, сезонность рыбалки (зима-лето), цветной или  нет дисплей, размер экрана, показывает или нет размер рыбы, ...);
• наличие структуры этого текста - подзаголовки, списки;
• наличие ответов на запрос пользователя (если наш запрос был "купить весеннее платье", то мы должны увидеть список из весенних платьев с возможностью их купить и просмотреть;
• наличие контактов - как в шапке сайта и его футере, так и непосредственно в теле страницы;
• возможность связаться с представителем сайта в 1 клик (сейчас это особенно важно, это может быть "купить в 1 клик", "оставить заявку", "написать в чат менеджеру", ...;
• когда последний раз были добавлены последние новости, есть ли они вообще;
• есть ли раздел с динамическим контентом - полезные статьи, пресс-релизы, блог, ...;
• ...

               Напоминаю, менеджер смотрит на сайт "глазами пользователя".

Выявив несоответствия, менеджер отмечает важнейшие из этих пунктов на его взгляд и готовит предложение для владельца сайта.

В большинстве случаев, есть прямая закономерность - чем дальше от вершины поисковой выдачи - тем больше недочетов в этом списке, и как бы это ни было парадоксально, у владельцев таких "проблемных" сайтов "все в порядке".

Что делать, если клиент говорит - У НАС ВСЕ ЕСТЬ ?

Если вышеперечисленные пункты не убедили владельца сайта в необходимости доработки сайта и его продвижения, мы готовим уже технический, но все же экспресс-аудит. Он затрагивает основные ошибки технической оптимизации и строения сайта. Эти ошибки "сидят" глубже, чем прошлые, и что бы их выявить, требуется знание основ продвижения сайтов и умение пользоваться сервисами и программами по оптимизации.

Что мы будем проверять обязательно:

• наличие и корректность заполнения файла robots.txt (правильно указано главное зеркало сайта, наличие закрытых от индексации внутренних страниц сайта, наличие инструкции для роботов яндекса, гугла и всех других;
• наличие и корректность отображения карты сайта sitemap.xml (может иметь и другое наименование);
• перелинковка страниц - есть или нет, правильно ли распределены веса страниц сайта (используем специализированную программу для подсчета количества входящих и исходящих ссылок страниц сайта);
• корректность заполнения тайтла и заголовка Н1 (не должны быть одинаковыми);
• наличие дескрипшн (корректность, наличие рекомендовано);
• скорость загрузки страниц (быстрее - лучше);
• наличие адаптива у страниц сайта + его корректность (на мобильных устройствах сайт должен отображаться корректно - все изображения и блоки контента подстраиваются под разрешение экрана);
• наличие дублей страниц;
• наличие битых ссылок;
• наличие отдельных URL для каждой карточки товара (бывает так, что каталог представлен лишь списком картинок или ссылок, клик по которым открывает лишь картинку, но не отдельную страницу, и это плохо; у каждого продукта или услуги должна быть посадочная страница);
• повторяющиеся на всех страницах ("сквозные") элементы должны быть закрыты от индексации;
• наличие города или адреса с телефоном в шапке сайта;
• наличие слогана или направления деятельности в шапке сайта или на Главной странице;
• ...

Этот экспресс-аудит делает уже наш seo-специалист, и он не занимает много времени - минут 20-30 достаточно, что бы выявить грубейшие ошибки. Если большинство технических ошибок отсутствует - мы просто направляем на почту клиента письмо с нашим предложением и контактами на случай изменения своего мнения через какое-то время.

Обычно, присмотревшись к сайту, можно найти множество ошибок, как технического, так и контентного плана.  Нельзя говорить, что мы действует от позиции "напугать", мы хотим как можно скорее донести клиенту его слабые стороны и то, как можно скорее их исправить за небольшую оплату - это наш первый этап при продвижении сайтов.

Что делать, если сайт уже продвигают?

Сейчас это явление очень распространено и ничего страшного в этом нет. Дело в том, что сейчас каждый второй называет себя seo-специалистом или интернет-маркетологом-директологом-smmологом и прочим "ологом".

Я считаю, что ценность предложений компаний по продвижению сайтов, которые существуют больше 5-7 лет в том, что они "видели" и "делали" в то время, как те, кто приходит сейчас - ходили в школу или институт или вообще ничего не делали. На мой субъективный взгляд в рекламе ценится и должен цениться всегда опыт того, кто будет делать вам вашу рекламу - будь  то, seo или платные клики\показы. Главное - опыт. Именно опыт - это результат множества гипотез и проверок, работ, которые дали или не дали результат, это тесты площадок, методов и инструментов, проба своих или чужих знаний и снова гипотезы, и снова тесты,...

Вы бы стали доверять лечение своего тела врачу, который прошел практику 1-2 года и уже пытается сделать с вами "что-то", что он видел в ютубе или читал в умной книге? Любой врач проходит долгие годы обучения, интернатуры, практики, стажировки и так далее, и только потом - допускается 1 на 1 с пациентом. Даже фраза "не навреди" значит в продвижении сайтов многое, так как ко мне "приходят" сайты с плачевными "симптомами", вина которых на тех "горе-сеошниках", которые "пробуют" так и так и так... Я не обвиняю их, я понимаю, что они тестируют, они пробуют, они ищут. Но я не понимаю, почему предприниматель идет к таким ищущим и начинающим специалистам? Если у него заболит горло или зуб, он пойдет в больницу, а не к соседу по лестничной клетке. Для меня это странно.

Есть смутное мнение, что предприниматель пытается сэкономить, так как такие дельцы берут меньше обычных студий, что подталкивает обращаться именно к ним. Но цена ли работ определяет качество? За что конкретно платит предприниматель? Что конкретно должно быть в работе продвиженца сайта?

Я выделяю основные критерии оценки качества и уровня продвиженца:

1. он (буду излагать в единственном числе, так как продвижением, как и управлением оркестра занимается один человек, "скрипок" может быть много, "дирижер" один) не использует "серые" и "черные" методы продвижения сайтов (удивительно, но таких "поганцев" я лично  встречаю очень часто);
2. у него нет переспама на страницах, он следит за уровнем, как хирург, я замечаю стиль и мне очень нравится, когда он есть; сейчас принято говорить, что не надо писать тексты по ключевым словам - пишите что думаете, что надо сказать, то и пишите, поисковик вас и так найдет и покажет, ... Да, упираться в ключи не надо и исходить из них, делать оптимизированный текст и раскрывать смыслы на странице, отвечая на вопросы посетителя - надо, другое мне не докажете.
3. он использует инструменты аналитики - переходов, звонков с сайта, поведения, слов конкурентов, тренды, ...  Большинство из этого стоит денег, а тот, кто вам делает "подешевше" будет на этом экономить или вообще о них не знает, а вы будете просто платить за знакомство с ним (я называю это "плата за наивность");
4. у него есть открытое портфолио с перечнем работ по каждому из его проекту (скрывать тут нечего - либо ты сделал все хорошо и выложил об этом отчет, либо ты делаешь  плохо и скрываешься в тени (зачастую используя серые\черные методы));
5. скорость решения клиентских задач как по тематике продвижения, так и сопутствующим направлениям - доработка сайта, его переделка, создание нового, подключение инструментов аналитики, обучение клиента, ....;

Самое главное - а чего хочет клиент?

Подобрались к самому основному - чего на самом деле хочет клиент, что он готов защищать и отстаивать, говоря нам "у нас все есть, нас все устраивает" после показанных ему ошибок сайта.

Я считаю, что признать свой изъян или болезнь публично для многих, как и для меня в частности, является проблематичным, есть трудности с этим. Не все у нас в обществе раскрепощенные и открытые люди, не все у нас сделали бизнес после его регистрации, не всем он сразу начал приносить миллионы на счета. Мы все как-то прошли свой путь до того момента, где мы сейчас. Мы обзавелись привычками и определенными знаниями, которые сделали нас "нами". Мы живем и делаем свое дело (я о предпринимателях) так, как считаем это делать нужным.

Но вдруг нам звонят и говорят, что мы допустили огрооооомную оплошность, доверившись дилетантам, а вот они, те, кто нам звонит, никак не похожи на этих вот дилетантов, вот они точно решат эту проблему, и нам надо только признать эту проблему, что само по себе означает - "то что и как я делал оказалось не верно и меня оценивает кто-то не так, как мне бы этого хотелось".

Задайте себе вопрос - что вы будете делать на месте того, кому позвонили и предложили продвижение сайта, да вдобавок перечислили кучу ошибок? Предположу (я могу, так как опыт в таких звонках и у меня имеется) - вы просто скажете, что вас все устраивает и что-либо менять вы не планируете. Супер! Пусть все будет по-старому, пусть ваше мнение и выбор вашего текущего подрядчика остаются верными для вас. Но разве вы специалист по продвижению сайтов? С уважением к вам и вашей деятельности я хочу, что бы каждый занимался своими делами. У вас - цветочный магазин, швейная или мебельная фабрика, пекарня, молокозавод, или что-то другое - вы в своей области разбираетесь больше, так как уделили этому больше внимания, чем продвижению сайта.

Продвижение сайта - это лишь частица интернет-маркетинга, и если вам говорят об ошибках вашего сайта, если вас уже кто-то продвигает, передайте список с ошибками вашему спецу и пусть он их скорее исправит, так как надеяться на один канал рекламы сегодня нельзя. Надо устранять ошибки и становиться конкурентнее, увеличивать охват и быть полезнее большему числу людей.  

Обычно, я перезваниваю через неделю-две, и если ошибки по продвижению не устранены - над сайтом никто не работал или владельцу сайта он не нужен. Если же сайт продвигают, но изменения не появились - я смело сообщаю его владельцу, что за это время было упущено примерно столько заявок, которые принесли бы ему столько денег, из которых чистыми бы он заработал столько и задаю вопрос - могу ли я заняться этим, что бы вы больше не упускали эти возможности.